1. Ihr Gesprächspartner ist nicht Ihr Feind

7 Tipps, wie Du auch schwierigere Kundentelefonate schaffst

7 Tipps, wie Du auch schwierigere Kundentelefonate schaffst

Viele Verkäufer oder Servicemitarbeiter fühlen sich schnell persönlich angegriffen, wenn Kundengespräche eskalieren, wie das oft bei Reklamationen oder Widersprüchen der Fall ist. Aber genau das sind die Situationen, in denen Sie und Ihr Unternehmen fast keine bessere Chance haben, dem Kunden erst emotional und dann rational am allernächsten zu kommen. Ganz klar, es gibt auch Kunden, die auch den freundlichste und geduldigsten Verkäufer an den Rand der Verzweiflung bringen, aber halten Sie sich in solchen Situationen immer vor Augen, dass Ihr Gesprächspartner einfach ein Problem hat, für das er eine Lösung braucht. Seien Sie hier kundenorientiert, empatisch und lösungsorientiert. Damit werden Sie viel gewinnen

2.  Bringen Sie Ihrem Gesprächspartner Respekt entgegen

Nehmen Sie Ihren Gesprächspartner ernst, egal, welches Anliegen er hat, wie er sich ausdrückt oder welche Stimme er hat. Eignen Sie sich dafür einen professionellen Respekt an, den jeder Kunde verdient. Vielleicht hilft es Ihnen dabei zu überlegen, wie Sie gerne an seiner Stelle behandelt werden möchten. Machen Sie es sich einfach und zeigen Sie eine interessierte, höfliche und zielorientierte Haltung.

3. Formulien Sie klar und deutlich

Wut, Verlegenheit, Verteidigungshaltung, Ungeduld, Unsicherheit, Hemmungen – Kundentelefonate können alles Mögliche in uns auslösen. Mit etwas Übung und rationellem Denken werden Sie lernen, Ihre negativen Vorurteile oder Annahmen und die daraus resultierenden Gefühle zu beherrschen und sich dafür auf das gewünschte Ziel des Gespräches zu konzentrieren. Wichtig ist dabei, dass Sie es ganz klar und deutlich formulieren, was genau Sie möchten. So wissen Sie beide, Ihr Gesprächspartner und Sie, woran Sie sind.

4. Aktives Zuhören ist das A und O

Versuchen Sie immer, Ihre negativen Vorannahmen bei einem unangenehmen Gespräch außen vor zu lassen, auch wenn Ihr Gesprächspartner Argumente bringt, die Sie schon zigfach gehört haben. Hören Sie Ihrem Gesprächspartner aufmerksam zu und geben Sie es ihm durch entsprechende Laute wie „hm“, „ah“, „ahja“ u.ä. zu verstehen. Wenn er z.B. länger als notwendig schweigt, haken Sie nach. Interpretieren Sie nichts, sonder fragen Sie nach oder fassen Sie das Gesagte zusammen, um zu klären, ob Sie sich richtig verstanden haben. So können Sie auch herausfinden, wo der Schuh wirklich drückt und ob und wie weit Ihre Standpunkte voneinander abweichen.

5. Finden Sie Ihre Schwächen und arbeiten Sie an ihnen

Vielredner, Dauernörgler, Schwafeler, Beratungsresistente, was nervt Sie davon am meisten? Jeder von uns hat Schwächen oder auch wunde Punkte, die einen sofort von Null auf Hundert schießen können. Was auch immer es ist: Nehmen Sie sich Zeit und denken Sie darüber nach. Allein zu wissen, wo Sie verwundbar sind, wird Ihnen helfen, die Kontrolle zu behalten, wenn Sie mal wieder jemand von Null auf Hundert katapultiert. Schwächen zu haben heißt nicht, schwach zu sein und dagegen ankämpfen zu müssen. Es ist immer eine Frage der Einstellung, wie man mit seinen Schwächen in einem Stressgespräch umgeht und das beeinflusst unweigerlich den gesamten Gesprächsablauf, ob man will oder nicht …

6. Konzentrieren Sie sich auf Fakten und Ziele und nicht auf Floskeln

Wenn wir wissen, dass Kundentelefonate schwierig werden könnten, legen wir uns vorher häufig im Kopf zurecht, was wir sagen wollen. Der Haken an der Sache ist aber, dass es sehr oft ganz anders kommt, als wir und wir uns es vorher ausgedacht haben. Verschwenden Sie also keine Energie darauf, sich mögliche Fragen des Kunden vorher auszudenken und dafür Floskeln zurecht zu legen. Fragen Sie sich anstelle:

  • Wo genau liegt der Hase im Pfeffer – also wo ist das Thema oder das Problem? (Fakten)
  • Wie könnte mein Ansprechpartner reagieren und welche Ziele könnte er (damit) verfolgen? (sein Ziel)
  • Was möchte ich erreichen, welches Ziel verfolge ich? Welche alternative Lösung ist auch möglich? (Dein Ziel)

7. Räume Unklarheiten aus dem Weg

Niemand kann alles wissen und alles verstehen. Es ist ganz sicher keine Schwäche, wenn Sie es zugeben, etwas nicht verstanden zu haben oder einem Gedanken des Kunden nicht folgen zu können. Es zeigt Ihrem Gesprächspartner einerseits, dass Sie aktiv zuhören und andererseits an einer Lösung oder Verständigung interessiert sind: „Bei XY bin ich nicht ganz sicher, ob ich Sie richtig verstehe. Meinen Sie…?“ Wiederholen Sie bei Ihrer Fragestellung die Aussage des Kunden in eigenen Worten. Das sichert das Ergebnis und kann das Gespräch bei Bedarf wieder in die richtige Bahn lenken.

Unangenehme und schwierige Kundentelefonate lassen sich nicht vermeiden. Sie gehören zum Berufsalltag einfach dazu. Nehmen Sie sie als Normalfall an, der Sie immer wieder herausfordert aber auch immer besser werden lässt. Trainieren Sie sich und setzen Sie sich ganz neutral damit auseinander, dass eine Beschwerde oder Reklamation eigentlich nichts anderes ist, als der Wunsch des Kunden, zufrieden gestellt zu werden. Inwiefern König Kunde seinen Wunsch erfüllt bekommt, hängt selbstverständlich von den unterschiedlichsten Voraussetzungen und Gegebenheiten ab. Die sieben Tipps helfen Ihnen jedoch dabei, diese Wunscherfüllung für Sie und Ihren Gesprächspartner so reibungslos, angenehmen und zufriedenstellend wie möglich zu gestalten.