Die 9 härtesten Fehler im Verkauf – das Leben ist leichter, wenn Sie diese Fehler vermeiden!

Fehler in der Kommunikation - verkaufsgespraech.de„Die richtige Kommunikation ist der Schlüssel zum Erfolg“ – aber das mit der „richtigen“ Kommunikation ist gar nicht immer so einfach. Zwar kann man das Reden und Sprechen lernen und allen möglichen Regeln dabei folgen, aber: ehrliche Kommunikation und erfolgreiches Verkaufen hängt nicht nur von der Form, sondern auch von der Einstellung zum Kunden und der Persönlichkeit des Verkäufers ab.

1. Reden wie ein Wasserfall: Es gibt viele Verkäufer, die vom Kunden ein Stichwort hören und sich dann in einen Redeschwall ergießen, und dabei vergessen, sich durch gezielte Fragen rückzuversichern, ob der Inhalt des Monologs überhaupt den Wunsch des Kunden trifft. Sie wissen dadurch nicht, ob sie den Nerv des Kunden positiv getroffen haben und reden sich um Kopf und Kragen und manchmal auch um den Abschluss. An dieser „Verkäuferkrankheit“ leiden sehr viele und die Gründe dafür sind u.a. folgende:

* Angst: Verkäufer reden und reden und haben Angst davor, dass der Kunde das Interesse verliert. Dabei überhäufen sie den Kunden mit Informationen, statt ihn durch Fragen einzubinden und reden im schlimmsten Fall total am Kunden vorbei.
* Routine: Es ist völlig normal, dass sich irgendwann eine gewisse Routine entwickelt, wenn gleiche öder ähnliche Produkte, Waren oder Diensteleistungen angeboten werden. Verkäufer kennen irgendwann die Standardfragen, die von Kunden gestellt werden. Phrasen werden routiniert, wenig authentisch und monoton heruntergeleiert. Hier besteht die große Gefahr darin, dass man dem Kunden die Fragen und auch Antworten vorweg nimmt, um so vielleicht Zeit und Nerven zu sparen, aber ohne zu wissen, ob der Kunde nicht vielleicht ganz anders tickt.
* Desinteresse / fehlende Motivation: Der schlimmste Grund für einen Monolog vor dem Kunden ist, wenn Verkäufer schlecht gelaunt oder schlichtweg unmotiviert sind. Wer in diesem Zustand ist, dem ist auch der Verkauf an sich und der Abschluss des Geschäfts egal.

Beispiel: Ein Unternehmen für Solarbausteine für Privathäuser ist auf einer Verbrauchermesse mit einem Informationsstand vertreten. Wer schon mal auf einer Messe Anbieter war, weiß, wie schwierig und manchmal auch langweilig der Messealltag sein kann. Interessenten stellen immer dieselben Fragen, Leuten gehen am Stand einfach vorbei oder wollen einfach nur Infomaterial einstecken. Eine Messe ist eine echte Herausforderung für Verkäufer. Aber was, wenn ein Kunde fragt, wie es mit einer Eigenleistung bei der Montage aussieht, um die Kosten niedriger zu halten? Eine solche Frage passt zum Beispiel nicht in das vorgefertigte Schema von Antworten.

2. „Expertenmodus“ statt Kundenfokus: Verkäufer geraten schnell in die Falle „Fachsimpelei“ in Form von Expertensprache, wenn es vor allem um technische Produkte geht. Hier gibt es einen gewissen Wortschatz, den man als Informatiker, Entwickler oder Techniker einfach verinnerlicht hat, weil er zum beruflichen Alltag gehört. Allzu oft wird Produktinformation zu technischen Geräten nicht von einem Kommunikationsprofi entworfen, sondern von denen, die das Produkt „gebaut“ haben. Wenn Sie als Verkäufer keinen entsprechenden Wissens- und Wortschatz haben, um die technische Sprache in die Normalsprache zu übersetzen, übernehmen Sie automatisch auch diese Begriffe mit in Ihr Verkaufsgespräch. Auch wenn Sie den Wunsch des Kunden genau erläutern und Ihre Aussagen auch alle vollkommen richtig sind, merken Sie erst die Falle, wenn Ihr Kunde ganz still wird, weil er nur Bahnhof verstanden hat.

Beispiel, ein Klassiker: Sie sind Computerexperte und Opa Harry möchte seinem Enkel einen Computer schenken. Opa Harry kommt zu Ihnen und sagt: „Ich möchte einen Computer für meinen Enkel“. Sie erfassen sofort die Lage, wissen, was Jugendliche heute alles so haben und machen möchten und erklären Opa Harry, warum Sie ihm genau diesen Rechner mit dieser Leistung, Auflösung, Schnittstelle abc und dazu noch das Headset Supersound für WOM, Mindcraft oder CoD anbieten. Opa Harry kauft vielleicht, weil er total überfordert ist und Ihrem Urteil vertraut, aber Opa Harry wird sich auch etwas dumm und von vorgestern vorkommen und keinen weiteren Computer für die Enkelin im nächsten Jahr bei Ihnen kaufen.

3. Vermutungen statt Wissen: Die Falle, von Vermutungen auszugehen ist ähnlich wie die Falle der Routine. Der Unterschied besteht jedoch darin, dass Verkäufer, Vertriebler oder auch Berater bei einem Auftrag davon ausgehen, dass der Kundenwunsch der eigenen Vorstellung entspricht, aber genau wissen können sie es nicht und, im schlimmsten Fall, sprechen sie dem Kunden eine eigene Meinung ab. Wer annimmt zu wissen, was der Kunde sich wünscht, hat seinen Beruf verfehlt.

Beispiel: Ein Webdesigner bekommt von einem Seniorentanzverein den Auftrag, eine Website zu erstellen. Er fragt die Rahmenbedingungen ab und legt los. Er denkt an Spaß und an Tanzen und entwirft eine Homepage nach dem neuesten Stand der Technik mit jeder Menge Flash-Animationen, schnellen Bilderslides, interaktiven Elementen und geht in seiner Kreativität völlig auf. Natürlich gibt es Senioren, die absolut mit der Zeit gehen, aber hier kann man ganz stark davon ausgehen, dass der Kundenwunsch wie auch die Zielgruppe absolut verfehlt wird.

Werbeversprechen in der Kommunikation - verkaufsgespraech.de4. Grosse Klappe und nichts dahinter: Es gibt Verkäufer, die davon überzeugt sind, dass eine besonders imposante Show im Verkauf nach Art der Dauerwerbesendung im Fernsehen der ultimative Verkaufsmechanismus ist. Eine überhöhte Nutzenargumentation wird dabei in den Vordergrund gestellt. Das Produkt hält im schlimmsten Fall den Erwartungen des Kunden nicht stand und der Kunde wird nicht wieder kaufen und auch keine Kaufempfehlung aussprechen.

Beispiel: Gehen wir wieder auf die Verbrauchermesse. Ein Verkäufer bietet lautstark ein unglaubliches Messerset an, bei dem die Messer so scharf sind, dass sie sogar durch Beton schneiden, ohne ihre Schärfe zu verlieren. Der Verkäufer präsentiert das Brotmesser, das Tomatenmesser, das Fleischmesser, das Allzweckmesser usw. und betont dabei immer wieder, was man alles mit diesem Messerset anstellen kann. Der Kunde geht überzeugt und froh mit dem Messerset zum Superspitzenpreis nach Hause, benutzt die Messer einige Monate, wäscht sie in der Spülmaschine und sie sind irgendwann einfach stumpf. So war das nicht vereinbart!

5. Einwände – Der Krieg der Wort: Einwände sind für Verkäufer meistens lästig, dabei sind sie die Chance, den Kunden nicht zum Kauf zu überreden, sondern sie vom Kauf zu überzeugen. Verkäufer haben bei Einwänden oft schlagfertige Argumente auf den Lippen und wollen das Gespräch dann möglichste schnell zu einem positiven Abschluss bringen. Kunden bieten mit Einwänden jedoch eine enorme Spielwiese für eine konstruktive Auseinandersetzung und sie sind durchaus an der Klärung von Details interessiert. Stattdessen erhalten Kunden oft schnelle, auswendig gelernte Antworten, die in der Regel auch noch unpersönlich sind. Solche Situationen stellen sich manchmal so dar, als ob zwei Gegner aufeinander getroffen sind und den Colt im Anschlag haben. Dabei sollte der Verkäufer helfen und die Situation professionell und hilfsbereit mit solider Fragetechnik und einer gekonnten Einwandbehandlung meistern.

Beispiel: Ein Mann kommt in ein Fotogeschäft und möchte sich über eine Kompaktkamera für unterwegs zum schnellen aber guten Knipsen informieren. Diesen Anspruch teilt er dem Verkäufer mit, der ihm eine kleine Kamera aus dem mittleren Preissegment empfiehlt, diese aus der Vitrine holt dem Kunden zeigt. Der Kunde spielt mit der Kamera herum, der Verkäufer nennt noch einige technische Details und dann sagt der Kunde, dass diese Kamera viel zu klein sei, die Knöpfe kaum sichtbar und der Preis auch nicht im Rahmen des Gewünschten ist. Anstatt den Kundenwunsch genauer zu erfragen und mit guten Argumenten die Einwände zu entkräften, holt der Verkäufer eine andere, weniger wertige Kamera aus der Vitrine, die zwar äußerlich dem Kundenwunsch entspricht, aber nicht dem Wunsch nach der Qualität der Bilder. Selbst wenn der Kunden dann kauft, da der Preis in Ordnung ist, wird er sich spätestens bei der Qualität der Bilder ärgern und Sie haben ihn als Kunden verloren.

6. Kein Durchhaltevermögen oder zu viel Dominanz: Viele Verkäufer geben schon bei der geringsten Gegenwehr durch den Kunden auf, um ihn nicht zu verärgern oder weitere Geschäftskontakte zu gefährden. Dabei bedeutet ein Ablehnung nicht immer, dass der Kunde kein Interesse hat. Es kann möglich sein, dass der Zeitpunkt falsch gewählt ist, die Anfrage oder auch das Angebot einfach zu ungenau waren. Verkäufer, die bereits am Anfang aufgeben oder dazu gar noch unterwürfig nach dem Mund des Kunden reden, ohne dem „Nein“ auf den Grund zu gehen, verstecken ihre Persönlichkeit und vertun die Chance, das Geschäft im nächsten Anlauf anzukurbeln oder abzuschließen.

Die umgekehrte Variante, die eines sehr forschen und dominanten Verkäufers ist ebenfalls schlecht, da ihnen in der Regel das nötige Feingefühl für den Wunsch des Kunden fehlt und sie nur ihr Ziel im Sinn haben – den Abschluss. Kunden oder Interessenten können sich von einer solchen Art in die Ecke gedrängt fühlen und den Rückzug antreten.

Beispiel: Sie arbeiten im Vertrieb für Büromöbel und ein Unternehmen bestellt Sie in die neuen Unternehmensräume, um so schnell wie möglich ein Konzept für die Ausgestaltung zu erarbeiten. Da sie wissen, welche Möbel gerne genommen werden, machen Sie verschiedene Vorschläge, die aber alle wegen zu wenig Innovation abgelehnt werden. Schüchtern und kleinlaut ziehen Sie sich zurück, da Sie mit ihrem Plan bereits am Ende sind und teilen der verantwortlichen Person mit, dass Sie mit einem Kollegen und neuen Vorschlägen nochmals vorstellig werden. Ein professionelles Unternehmen sagt Ihnen den nächsten Termin ab. Bekommen Sie allerdings eine zweite Chance und bringen Ihren durchsetzungsstarken und redegewandten Kollegen mit, der den einen und absoluten Masterplan und keinen anderen vorstellt, werden Sie doppelt verloren haben. Der goldene Mittelweg zwischen ausreichender Empathie und der Gestaltung und angemessener Durchsetzungskraft mittels Argumenten wäre besser gewesen.

7. Verkaufen ohne konkretes Konzept: Verkaufen ist ein Handwerk und als solches hat es auch gewisse Prozesse und Schritte, sie sich immer wiederholen. Von daher müssen die einzelnen Phasen eines Verkaufs und eines Verkaufsgespräches, abhängig von der jeweiligen Branche, gelernt und verinnerlicht werden. Nur so kann man den Grund einer Niederlage, also dem fehlenden Abschluss, erkennen kann, um es beim nächsten Mal besser zu machen.

Beispiel: Sie sind Verkäufer für Medizintechnik und eingeladen, ein bestimmtes Gerät in einer Arztpraxis vorzustellen. Sie wissen, dass der Arzt ein solches Gerät braucht und stellen es ihm hin. Dazu gibt es eine kurze Einweisung und dann legen Sie den Kaufvertrag vor, da sie keine Notwenigkeit für eine weitere Bedarfsanalyse sehen. Was haben Sie alles vergessen und was könnte der Arzt noch bei Ihnen kaufen?

8. Den Fahrplan kennen aber den Abschluss nicht finden: Manche Verkäufer haben Angst vor dem Ergebnis, wenn Gespräche holprig verlaufen oder die Signale des Kunden in Bezug auf Kauf oder Nicht-Kauf nicht eindeutig sind. Sie fürchten, ohne Abschluss oder ohne weiteren Gesprächstermin gehen zu müssen. So reden und präsentieren solche Verkäufer immer weiter, bis der Kunde die Geduld verliert oder eine Entscheidung vertagt. Solcher Verkäufer erkennen einfach die Signale für einen Vertragsabschluss nicht, die eine Kunde aussendet, und somit beide zu einem zufriedenstellenden Ergebnis gelangen.

Beispiel: Als Telekommunikationsexperte machen Sie einem Kunden ein Angebot bezüglich einer neuen Telefon- und Internetanlage. Sie schlagen ihm verschiedene Varianten und Preismodelle vor und empfehlen ggf. die nach Ihrer Meinung perfekte Lösung. Der Kunde, der eigentlich keine Lust darauf hat, sich mit der neuen Technik zu befassen, überlässt Ihnen ganz offen die Entscheidung. Eigentlich ist das eine hervorragende Situation, denn Sie dürfen entscheiden. Aber was, wenn der Kunde hinterher mit Ihrer Entscheidung nicht zufrieden ist? Sie zögern und fragen ihn also nochmal nach seiner Einschätzung, tragen das Für und Wider vor und bitten um eine Entscheidung, die dann so ausfallen kann, dass alles beim Alten bleibt.

Handwerkszeug in der Kommunikation - verkaufsgespraech.de9. Das Handwerkszeug nicht kennen: Wie in Fehler 7 schon gesagt, ist Verkaufen ein Handwerk ist, deshalb muss es auch gewisse Werkzeuge geben. Verkaufsprofis wissen, wann und wie Sie wirken. Sie erkennen mit fast 100%iger Sicherheit, wann sie Vertrauen aufbauen können, welche Fragetechniken welche Informationen hervorbringen und wie sie mit Einwänden professionell und natürlich auch menschlich umgehen. Obwohl Profis das alles kennen und wissen, überprüfen sie ihre Werkzeuge immer wieder aufs Neue und perfektionieren den Einsatz. Wer stehen bleibt, wird irgendwann überholt!

Beispiel: Ein Leistungsturner wird den Doppelsalto mit eingesprungener Schraube immer wieder üben und sich nicht damit begnügen, wenn er ihn ein Mal erfolgreich geturnt hat