Es ist nicht immer leicht, einen Gesprächseinstieg zu finden, wenn wir auf eine Person zum ersten Mal treffen und wir sie nicht einschätzen können. So kann man schnell unsicher werden, ob die Ansprache gut ist oder nicht und man fragt sich automatisch: Wie wirke ich und was denkt der andere?

Der Frisör - ein Profi des Smalltalk - verkaufsgespraech.de

Der Frisör – ein Profi des Smalltalk

Als Verkäufer gehört es zu Ihrem Job, sich immer wieder mit neuen Kunden bekannt zu machen und dabei den best möglichen Eindruck zu hinterlassen. Ein guter und informeller oder informativer Smalltalk kann immer eine hervorragende Möglichkeit sein, in ein Verkaufsgespräch überzugleiten.

Es gibt keine zweite Chance für den ersten Eindruck!

Kommunikation beginnt immer und unvermeidlich mit einem ersten Eindruck und der Effekt ist bleibend. So bleibend, dass er auch alle weiteren Kontakte beeinflusst.

Was im Privatleben nicht so sehr stark ausgeprägt ist, ist es umso mehr bei geschäftlichen Beziehungen, denn hier ist es Ihr Job, immer einen guten Eindruck zu machen und vor allem zu hinterlassen. Schaffen Sie es nicht, einen guten ersten Eindruck zu machen, kostet es oft Zeit, Energie und auch Aufwand, solche Kontakte erneut herzustellen und auf eine positive Beziehungsebene zu bringen, in der der Kunde sich auf Sie einlässt.

Die Beziehungsebene

Durch einen guten Gesprächsbeginn haben Sie die Möglichkeit, Vertrauen und damit eine positive Beziehung aufzubauen. Viele Menschen, die von Kommunikation mit anderen leben, haben schon einmal von dem Eisbergmodell gehört oder gelesen. Der Teil des Eisbergs, der aus dem Wasser ragt, entspricht ca. 20% des gesamten Berges und die restlichen 80% liegen unter Wasser. Es sind aber genau diese 80%, die in einem Gespräch die Beziehungsebene repräsentieren. Es die Ebene, die wir nicht sehen und der wir auch nicht mit Logik oder Sachlichkeit begegnen können und für die Sie einen sympathischen und offenen Aufhänger brauchen, um einen Gesprächseinstieg zu finden. Das nennt man Smalltalk.

„Eisbergmodell“ von Bodo Wiska, Berlin - Eigene Schöpfung, frei nach Ruch/Zimbardo (1974) S. 366. Erstellt mit Mindmanager 3.0. Lizenziert unter CC BY-SA 3.0 über Wikimedia Commons

„Eisbergmodell“ von Bodo Wiska, Berlin – Eigene Schöpfung, frei nach Ruch/Zimbardo (1974) S. 366. Erstellt mit Mindmanager 3.0. Lizenziert unter CC BY-SA 3.0 über Wikimedia Commons

Regeln für den Smalltalk

Schon als Kinder haben wir gelernt, dass man andere Menschen begrüßt, wenn man sie trifft. Selbstverständlich begrüßen Sie Ihre Kunden herzlich und mit einem selbstbewussten aber nicht zu festen Händedruck, Sie nennen Ihren Namen und sagen zum Beispiel: „Danke, das ich heute bei Ihnen sein darf!“ oder „Ich begrüße Sie in unserem Geschäft!“

Dann haben Sie zwei Möglichkeiten, das Gespräch weiterzuführen. Sie können entweder sofort das Verkaufsgespräch mit einer Bedarfsanalyse starten und Ihren Kunden keine Zeit zum Atmen lassen oder Sie entscheiden sich für einen kleinen, lockeren Smalltalk, durch den Sie Ihre/n Kunden ein wenig kennenlernen und umgekehrt. Selbstverständlich gibt es Kunden, die sachlich und faktisch sofort in ein Verkaufsgespräch übergehen möchten, doch die meisten Menschen mögen ein kleines Gespräch vor dem Verkauf und sind offen für einen Smalltalk.

Ein geübter Verkäufer bemerkt es, wenn es Zeit ist, vom Smalltalk den Schwenk in Richtung Verkauf anzutreten.

Smalltalk – was soll ich nur sagen?

Wer nicht darun geübt ist zu plaudern, fragt sich zu Recht, welche Themen sich für einen Smalltalk eignen und diese Frage ist absolut berechtigt. So profan es klingen mag, das Wetter ist immer ein guter Einstieg in ein Gespräch. Regnet es zum Beispiel, so können Sie sagen, dass Sie froh sind, dass Sie bzw. ihre Kunden trockenen sind. Sie werden garantiert eine Antwort darauf bekommen, auf die Sie wiederum fragen können, was der Anlass der Besuches ist oder weshalb Sie vor Ort sind.

Aufmerksamkeit und Sympathie wecken Sie immer, wenn Sie ein ehrliches Kompliment oder eine Anerkennung äußern, wie zum Beispiel:

  • eine Besonderheit beim Aussehen wie elegante Schuhe, was bei Mann und Frau gleichermaßen wirkt
  • für einen besonders netten und hilfsbereiten Mitarbeiter am Empfang des besuchten Unternehmens
  • ein Blickfang beim Betreten der Firma
  • eine ausgefallene Dekoration im Schaufenster
  • eine besondere Ausstattung des Büros des Gesprächspartners
  • ein Bild an der Wand etc.
  • oder auch ein aktueller Unternehmenserfolg aus der Presse

Mit diesen kleinen Details bemerkt es der Kunde, dass Sie sich für ihn interessieren und Sie haben die Chance, Gemeinsamkeiten herauszuarbeiten, die das weitere Gespräch noch einfacher machen können, da die Beziehungsebene vollkommen erreicht ist. Sind beispielsweise Urkunden, Medaillen oder Preise zu sehen und Sie das gleiche oder ein ähnliches Hobby haben, haben Sie schon den perfekten Gesprächseinstieg gefunden. Sie können aber auch ganz einfach über lokale oder regionale Ereignisse, Urlaub, Familie (je nach Intensität der Beziehungsebene) oder Tiere sprechen. Alle Themen sind erlaubt, die keinen Sprengstoff enthalten. Seine Sie deshalb bei politischen und sportiven Themen immer vorsichtiger als bei anderen, sonst laufen Sie Gefahr, Ihren guten Eindruck ganz schnell zu verspielen. Auch bei Religion und zu persönlichen Themen ist Vorsicht geboten. Dem Kunden etwas (Unverfängliches) von sich selbst zu erzählen hilft dabei, dass er uns besser kennenlernen und sich im Anschluss auch selbst mehr öffnen kann.

Hiermit sind Sie auf der sicheren Seite:

Diese Themen klammern Sie lieber aus:

  • Anreise zur Firma
  • Besonderheiten von Stadt, Ort oder Landkreis
  • Geschäftsräume
  • Gemeinsamkeiten
  • Wetterbesonderheiten
  • Letzer gemeinsamer Kontakt
  • Hobbies
  • Aktuelle Marketingentwicklungen
  • Aktuelle Markt- und Branchenentwicklungen
  • Kunst, Kultur
  • Urlaub, Reisen
  • Familie
  • Haustiere
  • Sport
  • Religion
  • Politik
  • Kritik am Mitbewerbern
  • Geld
  • Krankheiten
  • Persönliche Probleme
  • Intimes
  • Vermögensverhältnisse

 

Der Übergang zum Verkaufsgespräch

Der Smalltalk ist sehr wichtig und man kann viele Themen finden, wenn man Lust und Zeit dazu hat. Der Anlass des Kundenbesuches darf allerdings nie außer Reichweite gelangen. Das heißt nichts anderes, dass nach einer angemessenen Zeit auch die Überleitung zum eigentlichen Thema des Zusammentreffens gefunden werden muss. Dazu können Sie verschiedene Möglichkeiten nutzen, den Kunden geistig abzuholen und auf das weitere Gespräch einzustimmen.

  1. Gesprächsanlass nennen bzw. erneut erfragen: Rufen Sie dem Kunden nochmals ins Gedächtnis, weshalb das Treffen oder die Konsultation stattfindet.
  1. Sind Sie bei jemandem zu Besuch, so nennen Sie einen Zeitrahmen für das Gespräch: Auch wenn Ihr Termin vorher vereinbart und für eine halbe Stunde angesetzt wurde, kann sich in der Zwischenzeit etwas geändert haben. Der Kunde kann in Zeitnot geraten sein und wird es ihnen danken, wenn Sie ihn mit Respekt behandeln und nicht weiter in Bedrängnis bringen, wenn der abgesteckte Zeitraum eingehalten wird.
  1. Klären Sie es vorher ab, ob Ihr Gesprächspartner auch die Person ist, die letztendlich eintscheidet: Wenn Sie mit der falschen Person, die keine Vertrags- oder Kaufentscheidung treffen kann, Verhandlungen führen, dann kann es sehr schnell passieren, dass sich die Gespräche unnötig in die Länge ziehen oder gar zum Abbruch kommen, weil die Kommunikation nicht einwandfrei ist. Daher ist es ratsam, vor einem Kundenbesuch zu kären, wo die Kompetenzen liegen oder, wenn ein Kunde Sie im Geschäft oder Büro besucht, ihn oder sie nach seiner Position bzw. der Rolle im Gespräch zu fragen. Sind Sie beispielsweise im Fahrzeugverkauf tätig und Sie werden von einem Mann und einer Frau besucht, stürmen Sie nicht gleich auf den Mann zu. Es könnte die Frau sein, die einen Wagen sucht und selbst wählen möchte. Hierbei ist die Klärung der Rollenverteilung nach Entscheider bzw. Entscheiderin sehr ratsam.

    Ganz allgemein: Sprechen Sie persönlich mit dem Entscheider, so können Sie sich auf die Erwartungen, Vorstellungen und Ziele wesentlich besser vorbereiten, was eine eventuelle Einwandbehandlung angeht. Die Frage nach der Entscheidungsperson und deren Einbindung ins Gespräch sollte natürlich sehr wertschätzend und ggf. mit einer kurzen Begründung gestellt werden, damit sich unser Gegenüber nicht herabgesetzt sondern mit ins Boot geholt fühlt.

  1. Erst sich und dann dem Kunden das Ziel des Gespräches nennen: Sie werden ein besseres Gefühl und eine positivere Ausstrahlung haben, wenn Sie sich ein zu erreichendes Minimalziel für das Verkaufsgespräch setzen. Das kann die Mitgabe von Information wie auch ein die Vereinbarung eines neuen Termins sein. Sind Sie bei einem Kunden zu Gast und es ist klar, dass sich die Verhandlungen über mehrere Termine ziehen werden, so formulieren Sie offen und zu Beginn Ihr Ziel für dieses Treffen, damit beide Seiten wissen, was der genaue Inhalt sein wird und weitere Wünsche oder Ziele im Sinne eines Vertragsabschlusses genannt werden können.

Zusammenfassung

Mit einem authentischen und ehrlichen Smalltalk schaffen Sie immer eine erste Grundlage für die positive Beziehungsebene zum Kunden. Ein professioneller Einstieg ins eigentliche Verkaufsgespräch signalisiert Ihrem Kunden, dass Sie vorbereitet sind und ihn wertschätzen. Damit ebnen Sie sich einen erfolgsversprechenden Start für einen gelungenen Termin.